Руководитель колл центра обязанности

Должностная инструкция руководителя колл центра

Должностная инструкция руководителя колл центра

А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ.

Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.

Старший группы операторов (Supervisor) Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти), помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах, мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников, помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной стратегии call центра.

Должностная инструкция руководителя call-центра

Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. 22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам Call-центра. 23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
24.

Важно

Постоянно повышает свой профессиональный уровень. 25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации. 26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны. 27.

Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании. 28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников. IV. Права Оператор Call-центра вправе: 1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

Должностная инструкция оператора колл центра

Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.

Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Стратегические задачи:

Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов.

Посадова інструкція оператора call центра

Process specialist )

Менеджер по персоналу (Human resource (hiring and recruiting)
ИТ специалист (Information technology )
Управляющий или директор (Call center manager or director)

Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service representative) Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы, компьютерная обработка данных Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность (приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в call центрах, ориентированных на продажи.

Должностная инструкция старшего оператора колл центра

Внимание

Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

II. Задачи должности

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.

28.

Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV. Права

Оператор Call-центра вправе:

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции.

2.
Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

Должностная инструкция руководителя колл центра образец

Навыки: знание и применение в работе специализированного программного обеспечения для составления графиков работы и моделей использования персонала; сбор информации о тенденциях развития call центра, знание MS Office; коммуникабельность, умение выступать перед аудиторией. Опыт: обычно требуется опыт работы в call центре и управлении call центром

Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team) Обязанности: Мониторинг контактов операторов с целью контроля качества обслуживания клиентов, контроль правильности исполнения операторами регламентных процедур, опрос клиентов с целью анализа качества работы операторов, подготовка предложений по обучению операторов, формирование предложений по предметам для обучения, формирование состава обучающихся.

Должностные обязанности

Прием входящих звонков.
Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
Ведение телефонных продаж.
Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
Ввод в базу данных полученной информации.
Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
Совершение исходящего информативного обзвона.
.
.

III.

Оркарис

Вносить на рассмотрение Начальника Отдела поддержки продаж, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции. 3.

Должностная инструкция руководителя колл центра скачать бесплатно

ИТ; знания в области call центров, опыт работы в данной области приветствуется.

Управляющий или директор call центра (Call center manager or director) Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра, включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями, обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра; управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Должностная инструкция руководителя колл центра интернет магазин

Опыт: опыт в обучение и преподавании, опыт работы в call центре

Преподаватель (Training delivery) Обязанности: обучение операторов, анализ результатов обучения, помощь в составлении обучающих программ, логическая координация обучающих курсов. Навыки: преподавание, оммуникабельность, умение выступать перед аудиторий, знание людей, отзывчивость, знание методик обучения взрослых. Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах

Организатор обучения (Training development) Обязанности: оценка необходимости обучения персонала, составление программ обучения, организация учебных классов, подготовка учебных материалов, анализ эффективности обучения, формулировка требований к дополнительным обучающим программам, ориентированным на устранение недостатка знаний и умений персонала.

Должностная инструкция руководителя колл-центра

Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей). Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.

Менеджер по персоналу (Human Resource) Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала. Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.

Должностные обязанности руководителя call центра

Руководитель колл центра обязанности

К основным из них можно отнести:

общий контроль колл центра;
отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности;
формирование команды центра;
выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров и прочее);
решение спорных ситуаций;
планирование деятельности (в том числе бюджета);
участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов;
обучение супервайзеров установкам и корпоративным правилам;
организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования колл центра;
проведение переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами;
составление и анализ итоговых отчетов.

На основании перечисленных обязанностей можно выделить несколько ключевых требований к человеку, занимающему данный пост либо претендующему на него.

Должностные обязанности руководителя колл центра

Должностные инструкции руководителя колл центра

Навыки: составление обучающих программ, коммуникабельность, понимание процессов обучения взрослых, знание методик преподавания и методик использования альтернативных источников образования, таких как WEB, видео и обучение с помощью компьютерных программ. Опыт: опыт преподавания и обучения, опыт работы в call центре, опыт работы в области составления программ обучения

Планировщик работы персонала (Workforce scheduler) Обязанности: прогнозирование объемов звонков и планирование необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в зависимости от нагрузки на call центр по дням недели и времени суток; формирование требований к вновь нанимаемому персоналу; анализ тенденций деятельности call центра; формирование оперативных графиков работы, учет отсутвующих и заболевших, учет пиков роста объемов вызовов.

Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах

Должностные обязанности руководителя колл-центра

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Руководитель колл центра обязанности

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

Общие положения.
Обязанности.
Должностные функции.
Права.
Ответственность.
Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
систем менеджмента
технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

умение использовать ПК на высоком уровне
использование слепой печати
высшее образование
знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
нанесенный материальный ущерб имуществу компании
допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Работа: руководитель call центра в Москве, 35 183 вакансии

Руководитель колл центра обязанности

Современная торговая компания, осуществляющая интернет-продажи по России и Снг, в связи с расширением штата приглашает к сотрудничеству операторов call-центра Функционал: Продажа товаров по скрипту (сценарию продаж) клиентам; Презентация и консультация по продукту; Продажа дополнительных товаров с целью увеличения среднего чека (например, средства для красоты и здоровья, омоложения, похудения и т.д.); Заполнение карточки клиента в Crm-системе. Условия работы: Горячая база клиентов…

7 февраля 2021 — www.adzuna.ru

Упаковщик/сборщик (логистический центр) Новая

В связи с открытием новых объектов приглашаем сотрудников для работы в нашей компании вахтовым методом. Москва и Московская обл.

Работая у Нас- Вы получаете -полную гарантию выплат, без задержек и удержаний – честность трудоустройства, оформляется сразу -стабильность, безопасность, открытость и прозрачность условий Все условия в вакансии актуальны пока она на сайте – Если Вам нравится , но остались вопросы звоните,пишите….

7 февраля 2021 — www.adzuna.ru

Руководитель call-центра/Оператор call-центра

Руководитель call-центра/Оператор call-центра/ Менеджер по работе с клиентами

О НАС:

Клиника лечения позвоночника и суставов доктора Длина – это:

Комплексный, инновационный и индивидуальный подход к лечению и сохранению здоровья пациента. Авторские методики лечения, многолетний успешный опыт их применения. Особая дружественная атмосфера. Работает вся команда, нет главных и второстепенных ролей.
Энергичная, креативная и позитивная команда профессионалов, уважительная и партнерская культура общения

…

Руководитель call-центра (контакт центра)

Обязанности:

∙ Осуществление организации, планирования и координации деятельности подразделения (в подчинении от 20 сотрудников);

∙ Оптимизация и автоматизация процессов отдела, подготовка предложений по улучшению качества работы операторов;

∙ Написание и оптимизация рабочих скриптов/регламентов, описание и внедрение новых процессов;

∙ Решения сложных ситуаций по рекламациям/проблемам/возвратам с клиентами, включая личное общение с клиентом.

– Развитие нового направления чат-бот в web и мобильном

…

Должностные обязанности: – Продажа услуг хостелов-общежитий с целью достижения максимальной заселяемости; – Анализ и планирование продаж; – Постановка целей и задач операторам каждую смену; – Контроль над выполнением своими сотрудниками планов продаж и других показателей; – Оценка эффективности работы; – Координация и организация работы подчинённых сотрудников; – Обучение, адаптация, мотивация операторов; – Персональный коучинг специалистов по продажам, групповой тренинг; -…

7 февраля 2021 — www.adzuna.ru

Руководитель call-центра

Компания ООО «Мангазея Девелопмент» основана в 2012 году.

Сегодня ООО «Мангазея Девелопмент» — это стремительно развивающаяся девелоперская компания, миссия которой состоит в создании комфортной среды для проживания человека посредством реализации проектов строительства жилых домов и микрорайонов.

Работа с ведущими архитектурными бюро обеспечивают современный облик наших зданий, внимание к деталям и высокий уровень комфорта для жителей.

ООО «Мангазея Девелопмент» реализует комплексный

…

Руководитель call-центра Новая

Обязанности:

Набор сотрудников
Обучение сотрудников

Требования:

высшее образование
Ответственность, пунктуальность,порядочность

Условия:

Оплата своевременная,оклад и + % от кассы

Руководитель Call-центра Новая

УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» – одно из крупнейших российских образовательных объединений, реализующее полный спектр образовательных программ, в том числе и международного уровня.

УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» имеет широкую сеть представительств в крупнейших городах России и за рубежом.

Мы постоянно запускаем новые проекты, программы, курсы, расширяя линейку наших образовательных продуктов и услуг как в Москве, так и в регионах.

ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ ДОЛЖНОСТИ:

…

Руководитель call-центра в сеть общежитий

Должностные обязанности: • Организация функционирования КЦ технически • Анализ деятельности конкурентов в Москве, МО, Санкт-Петербурге и других городов по потребности • Полное прописывание цикла работы КЦ и используемых процедур (скрипты, процедуры, работа с возражениями) • Составление итоговых отчетов по работе, ведение рабочей и отчетной документации • Разработка стратегий для вверенного направления • Координация и организация работы подчинённых сотрудников, контроль дисциплины…

7 февраля 2021 — www.adzuna.ru

Администратор в медицинский центр

Обязанности: Приём и консультирование посетителей медицинского центра Работа с кассой Предоставление информации об услугах медицинского центра Оформление пациентов Требования: Готовность работать полный день.

Личные качества: коммуникабельность, стрессоустойчивость, ответственность, дисциплинированность, инициативность. Уверенный пользователь Пк (Word, Excel). Желательно знать программу Инфо-клиника (но не обязательно, обучаем) Грамотность устной речи. Готовность к обучению.

Условия: Оформление по Тк Рф; Комфортабельный медцентр в центре Москвы (м….

7 февраля 2021 — www.adzuna.ru

Повар (м. Деловой центр)

Торговая сеть «Перекрёсток» – переходи на лучшее В нашей сети уже более 600 магазинов, и мы постоянно растём Торговая сеть «Перекрёсток» – это часть «X5 Retail Group», ведущей продуктовой розничной компании в России. Мы стремимся создавать сильную команду из активных и целеустремлённых сотрудников Мы мотивируем двигаться вперёд и развиваться вместе. Работа в «Перекрёстке» – это дружный коллектив, гибкий график и…

7 февраля 2021 — www.adzuna.ru

Работа руководитель call центра вакансии руководитель call центра в Москве.

Вакансия руководитель call центра от прямого работодателя в Москве объявления о работе руководитель call центра Москва, вакансии кадровых агентств в Москве, ищу работу руководитель call центра через агентства по подбору персонала и от прямых работодателей, вакансии руководитель call центра с опытом работы и без опыта работы . Сайт объявлений о подработке и работе авито Москва работа вакансии руководитель call центра от прямых работодателей.

Работа в Москве руководитель call центра

Сайт работа авито Москва работа свежие вакансии руководитель call центра. На нашем сайте можно найти высокооплачиваемую работу руководитель call центра. Ищите работу руководитель call центра в Москве, просматривайте вакансии на нашем сайте работы – агрегаторе вакансий в Москве .

Авито вакансии Москва

Работа руководитель call центра на сайте в Москве, вакансии руководитель call центра от прямых работодателей Москва. Вакансии в Москве без опыта работы и высокооплачиваемые с опытом работы. Вакансии руководитель call центра для женщин.