Куда пожаловаться на плохое обслуживание в кафе

Как написать жалобу на ресторан

Любой ресторан относится к группе заведений общественного питания. В связи с этим, заведения такого типа обязаны предоставлять посетителям качественные услуги, с учетом норм действующего законодательства. Если положения нормативных актов и права клиентов нарушены, возникают прямые основания для подготовки и подачи жалобы.

Основания для подачи жалобы

Основаниями, по которым посетители ресторан могут подать жалобу, являются:

• в заведении подаются блюда, несоответствующие заявленным способам приготовления и составу;
• для приготовления блюд используются некачественные продукты;
• несоответствие объемов порций, указанным в меню;
• посетитель отравился приобретенной в ресторане пищей;
• в заведении не соблюдаются нормы санитарии и дезинфекции.

Жаловаться на работу заведения могут жаловаться не только его посетители, но и иные граждане, как правило, проживающие вблизи. Характер жало связан со следующими обстоятельствами:

• из ресторана доносится постоянный шум, нарушаются общественный покой;
• не соблюдаются правила посещения заведения;
• руководство ресторана не контролирует деятельность и работу сотрудников;
• грузовые машины, привозящие продукты сильно шумят и выбрасывают газ;
• в ночное время ресторан включает громкую музыку, слышен сильный шум, мешающий спать.

Обращение с жалобой – это желание донести до контролирующих органов факт нарушения норм права и выдвижение требований о разрешении конфликтной ситуации.

Куда пожаловаться на ресторан

В зависимости от ситуации и характера правонарушения, пожаловаться на ресторан можно следующими способами:

• оставить претензии в «книге жалоб»;
• при игнорировании требований, обратиться в общество защиты прав потребителей;
• отослать жалобу в Роспотребнадзор или Санэпидстанцию;
• направить обращение в органы прокуратуры;
• если речь идет о неправомерной реализации алкогольной продукции, пожаловаться в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка;
• обратиться за защитой прав и интересов в судебную инстанцию.

Любой конфликт следует попытаться решить мирным путем, не прибегая к помощи контролирующих инстанций.

Важно! Согласно Постановлению Правительства № 37 п. 3 от 15.08.1997 г., исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее требованию потребителя.

Таким образом, клиент ресторана, оставшийся недовольным качеством оказанных услуг, вправе запросить у администратора такую книгу. Чтобы по запросу была предоставлена не подделка, книгу отзывов следует проверить:

• все листы должны иметь нумерацию и быть прошнурованы, шнуровка скреплена печатью;
• на титульном листе содержится информация об учреждении, дата составления книги, подпись ответственного лица;
• первая страница книги – инструкция о ее ведении;
• вторая станица должна содержать сведения о руководителе учреждения, его контактные данные;
• на третьей странице прописываются данные органа Роспотребнадзора.

Если книга соответствует всем заявленным требованиям, в ней можно оставить отзыв, содержащий следующую информацию:

• данные о потребители услуг – ФИО, адрес, контактные данные для обратной связи;
• сведения о сотрудниках ресторана, действия которых привели к негативным последствиям;
• лаконичное и точное описание сути проблемы;
• какие требования выдвигаются к ресторану, сроки их выполнения;
• дата и подпись.

По общепринятым правилам, ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней (ФЗ № 2300-1 ст. 31 от 07.02.1992 г.). Если по истечении указанного срока никаких действий со стороны ресторана не последовало, гражданин вправе обратиться в вышестоящие инстанции.

Жалобы в общество защиты прав потребителей

Получить юридическую поддержку и консультации, помощь в составлении жалоб, претензий и исковых заявлений, граждане могут в Обществе защиты прав потребителей. Данный орган имеет собственный общероссийский сайт – ozpprf.ru. Представительство общества имеется практически во всех крупных городах. С точным списком также можно ознакомиться на сайте.

Граждане могут позвонить по телефонам горячей линии, представленным на сайте, или написать электронное обращение.

Обращение в Роспотребнадзор

Если руководство магазина игнорирует предъявляемые требования от клиента, он имеет право на обращение в органы Роспотребнадзора.

Важно! Данное ведовство уполномочено проводить проверки на основании полученных жалоб и выдавать предписания об устранении выявленных нарушений. Роспотребнадзор не вправе требовать от ресторана возмещения убытков пострадавшей стороне. Для этого потребуется обращаться в суд.

Подать жалобу в контролирующий орган можно следующими путями:

• направив письмо с уведомлением о вручении (лучше оформить опись вложения);
• прийти лично в региональное отделение ведомства;
• сообщить о правонарушении по телефону «горячей линии»;
• заполнить электронное обращение на официальном сайте Роспотребнадзора.

По правилам, жалоба должна содержать следующую информацию:

• наименование органа, в которое обращается гражданин, адрес;
• сведения о лице, ее подающем – ФИО, адрес проживания, телефон, e-mail (при наличии);
• грамотное, последовательное описание произошедшего, с указанием на нормативно-правовые акты, которые были не соблюдены нарушителем;
• обоснованные требования, подтверждаемые доказательствами, перечень прилагаемых бумаг;
• дата составления документа и подпись лица, его подающего.

Важно! В каждом регионе страны имеется официальное представительство, в которое любой желающий может обратиться лично. При желании, жалобу можно отправить через всероссийский сайт Роспотребнадзора. Рассмотрев поступившее обращение, оно будет направлено в региональное отделение, что увеличит срок общий срок на получение ответа.

Обращение в Роспотребнадзор целесообразно направлять, при выявлении следующих обстоятельств:

• в помещении ресторана антисанитария;
• посуда, в которой подается еда, имеет сколы, способны причинить травмы посетителям;
• сотрудниками ресторана, поварами и официантами, не соблюдается дресс-код, а именно, отсутствует фирменная одежда, фартуки, перчатки, головные уборы;
• у клиента возникает сомнение относительно безопасности и качества используемых продуктов для приготовления блюд.

Жалоба в Санэпидемстанцию

Граждане имеют права обратиться с жалобой на ресторан в ФБУЗ “Федеральный центр гигиены и эпидемиологии” Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека». Отправить документы можно следующим образом:

• по почте заказным письмом;
• по электронной почте;
• в форме электронного документа.

Подать документы по последнему варианту можно также через сайт Роспотребнадзора.

Обращение в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка

Если ресторан продает некачественный или контрафактный алкоголь, а также реализует напитки несовершеннолетним лицам, граждане вправе пожаловаться на совершение данных правонарушений в Федеральную службу по регулированию алкогольного рынка.

Подать жалобу можно через электронную форму, расположенную на странице – fsrar.ru/feedback.

В представленной форме заполняются все необходимые поля:

• месторасположение регионального подразделения;
• ФИО и телефон заявителя;
• описание произошедшего инцидента;
• способ получения обратного ответа;
• e-mail;
• адрес заявителя.

При необходимости, заявитель может прикреплять документы, имеющие значение для дела.

Жалоба в органы Прокуратуры РФ

Чтобы подать жалобу в надзорный орган, необходимо наличие обоснованных и серьезных фактов нарушения прав и интересов граждан. Подать жалобу можно в территориальный орган или в Генеральную прокуратуру РФ.

Особенности подачи жалобы:

• Для разрешения инцидента, документы изначально следует направить в межрайонную прокуратуру, если с ее стороны будет бездействие, заявитель может обратиться в окружную или центральную прокуратуру по субъекту РФ. Получить информацию об адресах и телефонах, можно на сайте – genproc.gov.ru/contacts/map.
• Жители Москвы могут пожаловаться в центральный аппарат, располагающийся по адресу – ул. Большая Дмитровка, 15а, Москва, Россия или в Общественную приемную генеральной прокуратуры РФ по адресу – г. Москва, Благовещенский пер., д. 10.

Для удобства граждан, жалобу можно подать через интернет-приемную:

• заполняются полные и детальные персональные сведения;
• информация о правонарушители (ресторане), предоставившем некачественные услуги;
• суть проблемы;
• к жалобе обязательно прикрепляются документы, подтверждающие факт наличия нарушения (например, чеки, заключение экспертов, фото, видео доказательства и пр.).

Поступающие обращения граждан подлежат рассмотрению в срок, не позднее 30 дней, с момента их регистрации.

Вопросы на ответы

Вопрос: Как написать жалобу на ресторан, располагающийся в жилом доме? На требования граждан, о прекращении шума после 23:00, никакой реакции не поступает. На звонки отвечает лицо, явно азиатской национальности, законность нахождения которого на территории РФ еще следует проверить.

Ответ: По факту имеющихся нарушений, обращаться следует сразу как минимум в три инстанции: в районную прокуратуру, территориальный орган Роспотребнадзора и УФМС, относительно легальной работы иностранных граждан в ресторане.

Если шум будет продолжаться после 23:00, граждане могут вызвать наряд полиции, для устранения нарушений.

Как оформляется жалоба на кафе в Роспотребнадзор и на каких основаниях допускается ее подать?

В случае нарушения кафе санитарных правил, сомнений клиента в качестве предлагаемых там блюд или при несоблюдении других установленных законом правил одной из наиболее действенных мер воздействия является подача жалобы в Роспотребнадзор.

Требования и оформлению

Установленная форма жалобы в Роспотребнадзор не предусмотрена. При этом лицу стоит учитывать требования, указанные в ч. 1 ст. 7 ФЗ 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В обращении клиента кафе в Роспотребнадзор должна содержаться такая информация:

1. ФИО и адрес проживания лица, пострадавшего от действий недобросовестных сотрудников кафе.
2. Полное наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в который обращается клиент.
3. Наименование документа: «Жалоба».
4. Сведения о кафе: полное наименование юрлица или индивидуального предпринимателя, их реквизиты, фактический и юридический адрес (все эти данные можно уточнить на специальном стенде в заведении общественного питания).
5. Описание сути произошедшего: подробное описание ситуации с указанием имен персонала, даты посещения кафе, состава заказа (если это нужно).
6. Ссылка на законодательство, желательно на конкретные пункты закона, которые были нарушены.
7. Требования заявителя: например, провести проверку деятельности кафе и оповестить о ее результатах заявителя.
8. Дата и подпись заявителя.

В жалобе также приводится перечень документов, которые прилагаются к ней. Это могут быть доказательства обстоятельств, указанных в жалобе: медицинские справки, фотографии нарушении, аудиозаписи и видеосъемка.

Стиль жалобы должен быть официально-деловой. С одной стороны, здесь нужно как можно более детально изложить суть события, а с другой – не стоит описывать излишние подробности.

На основании поступившего обращения Роспотребнадзор обязан инициировать внеплановую проверку кафе. Он может наложить штраф на кафе за несоблюдение норм закона и даже временно закрыть заведение вплоть до устранения нарушений.

Если, например, лицо пострадало от работы недобросовестных поваров и рассчитывает на получение компенсации, то в задачи Роспотребнадзора не входит взыскание средств с кафе в пользу его клиентов.

Для того чтобы получить денежную компенсацию, клиенту кафе следует обратиться в суд.

Способы подачи

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно одним из выбранных способов:

1. Лично в территориальном подразделении Роспотребнадзора (найти подразделение в своем регионе можно здесь).
2. В Центральную Общественную приемную по адресу: г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7 (с режимом работы и условием предварительной записи можно ознакомиться здесь или по телефону 8(499)973-26-90).
3. В консультационные пункты для потребителей.
4. Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
5. Позвонив на специально организованную «горячую линию» 8 (800)100-00-04 или по телефонам региональных подразделений. Звонки на горячую линию бесплатные, принимаются по будням с 10 до 17.
6. Онлайн на официальном сайте. Пользователь может написать в электронной форме два вида обращений: которое предполагает внеплановую проверку кафе или без нее. В первом случае лицо в обязательном порядке должно быть авторизовано в ЕСИА. При подаче жалобы в электронной форме действует ограничение: она не должна превышать 2000 знаков.

Жалоба на кафе в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 календарных дней независимо от выбранного способа ее передачи. В исключительных случаях данный срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем лицо обязаны уведомить письменно или по электронной почте (в зависимости от предпочтительного способа обеспечения обратной связи, указанного лицом в заявлении).

Таким образом, при грубом нарушении кафе законодательных норм клиент заведения может пожаловаться на него в Роспотребнадзор.

В жалобе нужно в свободной форме изложить суть произошедшего и потребовать принять меры. Жалоба составляется в произвольной форме, но предполагает определенные обязательные составляющие.

Она может быть передана лично в подразделениях Роспотребнадзора, направлена по почте, в электронном виде.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

+7 (812) 245-61-57

Санкт-Петербург

Кому жаловаться если обслуживание в ресторане было плохим

Не секрет, что 8 из 10 первичных клиентов ресторанов просматривают сайты отзывов, выбирая место для отдыха. Такой метод принуждения к исправлению ошибок, как правило, работает только ресторанами.

Владельцы более мелких заведений — кафе, пабов, баров, могут даже не обратить внимание на ваше мнение.

Отправить ее можно несколькими способами:

1. по почте письмом с уведомлением;
2. лично, передав в ресторан (в этом случае потребуется второй экземпляр, чтобы на нем поставить дату о приеме претензии).

В претензии обязательно укажите, что в случае отсутствия ответа подадите жалобу в прокуратуру и в Роспотребнадзор.

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость.

Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт.

Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя.

Жалоба на ресторан в роспотребнадзор москва

Это удобный и относительно недорогой способ утолить голод. Но стоит задуматься о пользе такой еды для нашего организма, ведь зачастую, экономя время на питании, мы экономим и на качестве еды, и, как следствие, на своем здоровье.

Роспотребнадзора; — Обращения по вопросам обжалования действий (бездействия) руководителей и заместителей руководителей территориальных органов (подведомственных организаций) Роспотребнадзора; — Повторные обращения по результатам рассмотрения обращений, по которым ранее принимались решения руководителями (заместителями руководителей) территориальных органах Роспотребнадзора; — Обращения по вопросам получения разъяснений относительно применения положений законодательных и нормативно-правовых актов по основным направлениям деятельности Роспотребнадзора; — Предложения по совершенствованию законодательных и нормативно-правовых актов по основным направлениям деятельности Роспотребнадзора; — Предложения по совершенствованию деятельности Роспотребнадзора, его территориальных органов и подведомственных организаций.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Право на информацию На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Плохое обслуживание в ресторане – как с этим бороться?

Хозяева ресторана также обязаны иметь устройства для рассмотрения жалобы посетителей, например, точные весы, мензурки или термометры.

Бесконечное ожидание Проблема номер один: вы слишком долго ждали обед или ужин. Дело в том, что срок выполнения заказа в заведениях общественного питания нигде законодательно не закреплен. Существует, однако, негласное правило: время ожидания должно соответствовать сложности выбранного блюла.

Хотели жаркое, получили гуляш Самая явное несоответствие между желаемым и полученным в ресторане наступает в момент, когда вам вместо одно блюда или напитка принесут то, что вы вовсе не заказывали.

Пожаловаться в роспотребнадзор на кафе

Наличие КОиП обязательно для любых предприятий, занимающихся розничной торговлей или предоставлением населению услуг. Данный документ должен:

• Находиться в свободном доступе и/или выдаваться по первому требованию клиента без дополнительного выяснения причин, побудивших последнего оставить отрицательный отзыв. Работники кафе также не имеют права требовать у посетителя никаких удостоверений, подтверждающих его личность.
• Быть прошитым, постранично пронумерованным, заверенным печатью юридического лица, зарегистрированным в органе местного самоуправления.
• Вестись в строгой отчетности.

Из минимальных условий гражданину обязаны предоставить ручку, стул и стол, а сам он может как оставить под своей претензией контактные данные для получения извещения о проделанной работе, так и сохранить статус инкогнито.

В первом случае ответ будет сообщен по телефону или продублирован

Жалоба на кафе

сети не достоверная информация, по каким статьям их можно привлечь? Подать конечно можете, но это нужно доказать. Ст. 152 ГК РФ, если у вас юр.

лицо только защита деловой репутации и все. Купил кафе! На предыдущего владельца ИП была жалоба на шум.

Роспотребнадзор решил закрыть кафе которое принадлежит уже мне. Что делать? Ps спиртное не продается. Исходя из содержания постановления (предписания) Роспотребнадзора Вам следует обжаловать его в административно-судебном порядке.

Обращайтесь в суд с соответствующим заявлением. Здравствуйте Евгений. Нужно обжаловать решение о закрытие, так как санкция (или предписание) касается прежнего владельца.

Вы не можете выполнить предписание, выданное другому лицу.

Жалоба, на кафе китайской кухни. Вечером покушал у них и получил отравление.

Пришел через пару дней, попросил жалобную книгу. Ее не оказалась и вообще послали меня.

Как я понял, у них нет вообще ни каких документов, ни на деятельность, ни на продукты которые они покупают.

Жалоба на ресторан

Для этого необходимо: Иметь при себе чек или копию счета.

Независимо от присутствия факта отравления, рекомендуется сохранять доказательства употребления пищи в заведении общественного питания в течение 2 – 3 дней после его посещения.

Обратиться в медицинское учреждение, где квалифицированные специалисты не только окажут первую помощь, но и дадут справку с указанием возможной причины отравления.

Нужно перечислить врачу наименования всех продуктов, которые употреблялись в течение последних суток.

в Книгу жалоб.

Куда жаловаться на кафе, ресторан или столовую

Невкусная еда, долгое ожидание, хамоватый сервис — куда можно пожаловаться, если ваш поход в ресторан или кафе был безнадежно загублен? Давайте рассмотрим разные ситуации.

Решить на месте

Сразу на месте, сели вы не довольны размером порций, заменой продуктов в блюде, качеством еды и, конечно, обслуживанием можно попросить пригласить владельца заведения или администратора.

Если вы добиваетесь того, чтобы блюдо было заменено (в тарелке волос или суп холодный) на месте потребуйте это сразу же через официанта или администратора. При отсутствии административных лиц просите книгу жалоб.

Конечно, ваша проблема прямо сейчас решена не будет, но у вас останется вероятность того, что ресторан или кафе примут какие-то меры.

Еще один способ подвинуть решение ситуации в свою пользу — интернет. Сразу за столиком пригрозите официанту, что если конфликтная ситуация не будет рассмотрена и решена сразу, то вы отправите негативный отзыв на ресторан на популярный сайт отзывов — Трипадвизор, например.

Не секрет, что 8 из 10 первичных клиентов ресторанов просматривают сайты отзывов, выбирая место для отдыха. Такой метод принуждения к исправлению ошибок, как правило, работает только ресторанами.

Владельцы более мелких заведений — кафе, пабов, баров, могут даже не обратить внимание на ваше мнение.

Решить мирно

Если разрешить ситуацию на месте миром не получилось, попробуйте составить претензию и отправить ее в место общепита.

Собственно претензию можно составить и в ресторане, но у вас на руках еще не будет копии подтверждающего посещение документа — чека.

Изложите свои жалобы максимально подробно письменно, приложите копию чека и отправьте претензию в заведение. Отправить ее можно несколькими способами:

• по почте письмом с уведомлением;
• лично, передав в ресторан (в этом случае потребуется второй экземпляр, чтобы на нем поставить дату о приеме претензии).

В претензии обязательно укажите, что в случае отсутствия ответа подадите жалобу в прокуратуру и в Роспотребнадзор. Теперь вам останется подождать 30 дней, соизволит ли ресторатор отреагировать на ваши проблемы. Попутно можно оставить отзыв и на сайте ресторана, но обычно негативные отзывы удаляются сотрудниками.

Если проблема не решается

Обычно если проблема в некачественном сервисе или замене продуктов в рецептуре, граждане возмущаются-возмущаются, но дальше не идут. Однако, если вы отравились в кафе или в ресторане имеет смысл написать в соответствующие инстанции, чтобы проверили кухню заведения. А если отравление закончилось больничным, то можно подать и в суд — взыскать моральный ущерб и траты на лечение.

Роспотребнадзор

С недавнего времени обращение в Роспотребнадзор стало рассматриваться только при наличии попыток решить спор на уровне клиент — поставщик услуги. То есть, перед тем как обратиться в официальные органы с жалобой на общепит, их клиент должен попробовать решить все на первичном уровне. Копия поданной претензии должна быть у него на руках.

В Роспотребнадзор можно обратиться в случае, если:

• на посуде сколы;
• в помещении тараканы;
• на кухне антисанитария, сотрудники без головных уборов;
• произошло отравление.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор:

• через Центральную приемную по адресу переулок Вадковский, дом18 строение 5 и 7;
• через местные отделения, список которых можно посмотреть на сайте организации. В территориальные органы можно обратиться как лично, так и послать письмо по их адресу;
• онлайн со страницы сайта ведомства, заполнив предварительно форму;
• по почте на адрес ведомства Москва, переулок Вадковский, дом18, строение 5 и 7, 127994.

Роспотребнадзор имеет полномочия организовать проверку предприятия, выписать административный штраф.

Росалкорегулирование

Проблема может случиться, например, не с качеством подаваемых блюд, не с сервисом, а с алкогольными напитками. В этом случае подать жалобу можно в Федеральную службу, занимающуюся алкогольными рынками:

• лично, обратившись во время назначенное по предварительной записи, по адресу площадь Миусская, дом3, строение 4;
• лично, обратившись в территориальное подразделение. адрес которого можно узнать на сайте ведомства;
• письмом по вышеуказанному адресу. Письменное обращение обычно посылают, когда к претензии прилагается достаточно большое количество сопроводительных документов — например, выписки из больницы;
• онлайн, заполнив электронную форму на сайте ведомства.

Прокуратура

С любой проблемой гражданин может обратиться в прокуратуру и жалоба на заведение общепита не является исключением. Подать в прокуратуру жалобу можно не только в случае отравления и нарушения предприятием общепита других норм, но и в случае отсутствия ответа чиновников в течение месяца. Обратиться в прокуратуру можно в городскую или в административную окружную. Жалоба подается:

• лично дежурному прокурору, принимающему по адресу переулок Благовещенский, дом10;
• по почте по адресу: площадь Крестьянская Застава, дом1, Москва, ГСП2, 109992;
• через сайт госуслуги;
• онлайн на странице.

В суд

Исковое лучше подавать при отравлении, например, после полного выздоровления, чтобы приложить к заявлению медицинское заключение, счет из ресторана, чеки на приобретенные лекарства и пр.

Потребовать можно не только материальную компенсацию (например, если официант споткнулся и облил соусом платье за 250 000 рублей), но и затраты на лечение. а также моральный ущерб.

Иск направляется в суд по месту нахождения точки общепита или по месту жительства пострадавшей стороны.

Разные частные случаи

Если предприятие общепита разместилось в жилом доме или в пристройке рядом, а его посетители, музыка несущаяся из окон, сигаретный дым, дым от барбекю, шум от вентиляции и другие особенности бизнеса мешают жителям, можно подать заявление в администрацию города. Заявление в администрацию не исключает возможности подать заявление в Роспотребнадзор и в прокуратуру. Роспотребнадзор имеет право приостановить работу кафе, если его работа мешает жильцам.

Абсолютна запрещена любая дискриминация посетителей по любому признаку. То есть, владелец заведения не вправе устраивать фейс-контроль, не допуская посетителей, одетых как-то по-другому, и не вправе выгонять инвалидов.

Владелец кафе может устанавливать свои правила поведения в кафе — например, не курить, но они не должны базироваться на дискриминации.

Еще одна периодически встречающаяся ситуация — у клиента недостаточно денег, чтобы расплатиться. К сожалению, часто в новостях встречаются заметки о кровавых разборках с участием охранников заведения.

Если назревает конфликт и договориться с администрацией не удается, нужно вызывать полицию, чтобы предупредить драку. На незаконные действия работников кафе или ресторана можно подать заявление в полицию.

 В качестве доказательств представить можно видео, фото или показания свидетелей.

Категории Статей:

Бытовое

Как правильно написать жалобу на кафе

Кафе, относящиеся к группе заведений общественного питания, обязаны предоставлять жителям качественные сервисные услуги в соответствии с Федеральными Законами «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О защите прав потребителей» и «О качестве и безопасности пищевых продуктов». В случае если положения данных нормативных актов оказались нарушены, а интересы клиента – попраны, последний может восстановить справедливость путем подачи жалобы на предприятие.

Рычаги давления

Для наиболее эффективного воздействия на недобросовестную администрацию кафе рекомендуется направить претензии в разные инстанции, причем сделать это можно как заказными письмами с уведомлением о вручении, так и в электронном формате с помощью сети Интернет. В зависимости от характера инцидента и степени тяжести его последствий проводить разбирательство следует в такой последовательности:

1. Оставить сообщение с описанием сути произошедшей ситуации в «Книге жалоб (отзывов) и предложений».
2. При бездействии руководства заведения обратиться в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП).
3. Отослать грамотно составленную жалобу в «Роспотребнадзор» или в подконтрольную ему организацию – «СанЭпидемСтанцию».
4. Написать заявление в Прокуратуру.
5. При желании оспорить заключение прокурорской проверки или привлечь ответчика к ответственности через суд.

Важно! Если нарушение было замечено в сфере реализации алкогольных напитков, ответственность по решению проблемы ложится на плечи Федеральной службы по регулированию алкогольного рынка.

«Книгу отзывов и предложений» рекомендуется использовать при возникновении инцидентов, не таящих в себе серьезной угрозы для жизни, здоровья и имущества людей, например, в случае предоставления некачественного сервиса в лице рассеянного официанта, создания некомфортной обстановки из-за чрезмерно высокого уровня громкости музыки и т.п. Наличие КОиП обязательно для любых предприятий, занимающихся розничной торговлей или предоставлением населению услуг. Данный документ должен:

1. Вестись в строгой отчетности.
2. Быть прошитым, постранично пронумерованным, заверенным печатью юридического лица, зарегистрированным в органе местного самоуправления.
3. Находиться в свободном доступе и/или выдаваться по первому требованию клиента без дополнительного выяснения причин, побудивших последнего оставить отрицательный отзыв. Работники кафе также не имеют права требовать у посетителя никаких удостоверений, подтверждающих его личность.

Из минимальных условий гражданину обязаны предоставить ручку, стул и стол, а сам он может как оставить под своей претензией контактные данные для получения извещения о проделанной работе, так и сохранить статус инкогнито. В первом случае ответ будет сообщен по телефону или продублирован в письменном виде по месту жительства.

Если сотрудники кафе отказываются предоставить КОиП по первому требованию, клиенту следует не вступать в перепалку, а зафиксировать фактический отказ, например, записав представителей кафе на камеру мобильного телефона или вооружившись поддержкой свидетелей. На основании этих материалов можно будет написать заявления одновременно и в отделение по борьбе с нарушениями на потребительском рынке (ОВД), и в «Роспотребнадзор».

Администрация кафе обязана устранить причину проблемы в срок до 5 суток и внести запись с указанием принятых мер на обратную сторону листа с исходной жалобой. При наличии адреса для связи клиенту направляется один из экземпляров объяснительного письма. Второй должен храниться в стенах заведения не менее 1 года после составления.

ОЗПП

Профессиональные юристы, осуществляющие общественную (негосударственную) контролирующую деятельность в сфере купли-продажи товаров и услуг, помогут составить и направить жалобу с помощью нижеперечисленных каналов связи.

• «Жалобная книга ОЗПП». Форум позволяет каждому пользователю создать новую тему после процедуры регистрации и указания необходимой персональной информации. Детальное изложение сути проблемы гарантирует скорый ответ юриста и прояснение ситуации.
• Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы. Адрес: ул. Тверская, 19, стр.2, тел: 8 (499) 200-48-52. Работает 5 дней в неделю с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 16:00.
• МОО Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль». Адрес: г. Москва, м. Смоленская/Парк Культуры, Смоленский бульвар, д.7 (вход со двора), 121099.
• Территориальные отделения. Их список можно найти по ссылке http://ozpp.ru/consumer/apply/.
• Электронная почта и номера телефонов: mail@ozpp.ru; 8 (499) 241-43-10; 8 (499) 241-40-87; 8 (495) 763-51-24 (доступен 24 часа в сутки).
• Социальные сети: ОЗПП во «» – .com/zashita_prav_potrebiteley; ОЗПП в «» – .com/ozpp.ru/.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Роспотребнадзор и СЭС

Обращаться в «Роспотребнадзор» с жалобой на кафе следует тогда, когда для этого имеются достаточные основания. Речь идет про следующие и аналогичные им моменты:

1. Антисанитария.
2. Сколы на посуде, способные стать причиной травм.
3. Отсутствие маркировки на посуде.
4. Несоблюдение сотрудниками, а именно поварами и официантами, установленного дресс-кода (форменная одежда с обязательным наличием перчаток и головных уборов).
5. Сомнение в безопасности и качестве используемых пищевых продуктов и, как следствие, подаваемых к столу блюд.
6. Отказ компенсировать ущерб при отравлении клиента в случае, если на руках у пострадавшего имеются медицинские документы и постановления, подтверждающие вину заведения.

Пожаловаться в эту федеральную службу можно с помощью самых разных каналов связи.

Центральная Общественная приемная

Прием населения проводится по адресу г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7, 127994. Заблаговременная запись не требуется, т.к. слушание производится в порядке живой очереди.

Попасть сюда можно в рабочие дни недели с понедельника по четверг с 13:00 до 16:00 и в пятницу с 10:00 до 16:00. Обязательным условием является предоставление документа, удостоверяющего личность.

Телефон приемной: 8 (499) 973-26-90.

Местные отделения

Список территориальных Центров гигиены и эпидемиологии, расположенных не в столице, а в субъектах РФ, представлен по электронному адресу rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Благодаря наличию исчерпывающей контактной информации каждое заведение можно как указать адресатом заказного письма, так и посетить лично.

Единый портал для подачи обращений

Людям, желающим пожаловаться на кафе исключительно в электронном формате, следует перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition.

Здесь пользователь может выбрать один из двух вариантов – написать заявление с возбуждением внеплановой проверки или же без нее.

Россиянин, выбравший первый путь, потратит на регистрацию больше времени, ведь тогда ему непременно нужно будет создать профиль в ЕСИА (Единой системе идентификации и аутентификации).

В цифровой претензии заявителю понадобится указать:

• название подразделения-получателя;
• ФИО;
• почтовый или электронный адрес для получения результатов рассмотрения дела;
• суть ситуации (не более 2000 знаков);
• дату и подпись;
• опционально – сопроводительные документы в отсканированном виде размером не более 5 МБ (разрешено архивирование).

Территориальные консультационные пункты

Все ТКЦ, являющиеся дополнительными вспомогательными пунктами для защиты прав потребителей, перечислены на странице zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation. Для того, чтобы обратиться с жалобой в одно из этих учреждений, нужно найти сведения о нем, а именно:

1. Сменить режим «Карта» на режим «Список».
2. Указать в графе «Регион» субъект своего проживания.
3. Выбрать самое близлежащее отделение и связаться с ним посредством приведенных контактных данных.

Телефоны «горячей линии»

Информация справочного характера: 8 (800) 100-00-04. Звонки, бесплатные из любого места РФ, принимаются 5 дней в неделю за исключением выходных с 10:00 до 17:00 (перерыв – с 12:00 до 12:45).

СанЭпидемСтанция (для жителей Москвы и Московской области)

Санитарно-эпидемиологическая служба работает ежедневно с 09:00 до 20:00 по адресу г. Москва, Ярославское шоссе, д. 9 (головное отделение). E-mail: 3431603@gmail.com, тел.: 8 (800) 775-16-47, 8 (499) 372-42-42, 8 (499) 343-16-03.

Важно! На официальном сайте СЭС можно также отправить жалобу на кафе и изучить перечень подразделений, которые функционируют в столичных округах.

Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка

Инциденты, связанные с преступлением законодательства в сфере реализации спиртных напитков, относятся к области ответственности «Росалкорегулирования». Подать жалобу на кафе можно несколькими способами.

Электронная форма приема обращений

Расположена на странице fsrar.ru/feedback. Заполнение и отправка не требуют предварительной регистрации. Заявителю понадобится прокутить ползунок вниз и, не изменяя варианта «Физическое лицо/ИП», указать:

• местонахождение подразделения-адресата в зависимости от ФО;
• собственные ФИО и телефон;
• текст с описанием инцидента;
• опционально – файл с сопроводительными материалами размером до 9 МБ (разрешено архивирование);
• способ направления ответа;
• e-mail;
• адрес.

После этого останется лишь ввести код проверки и отослать жалобу на работу кафе.

Обращение должно быть рассмотрено в 30-дневный срок с момента подачи заявления, однако в редких случаях время проверки может затянуться вплоть до 60 дней. Гражданин обязательно получит об этом соответствующее извещение.

Прием почты осуществляется с понедельника по четверг с 09:30 до 17:00 и в пятницу с 09:30 до 16:00 (перерыв – с 13:00 до 14:00) в отделении, базирующемся в г. Москве, Миусская пл., д. 3 стр. 4, 125993.

Телефон и e-mail

Оставить жалобу в телефонном режиме можно, позвонив по номеру колл центра или написав на имейл:

• +7 (495) 662-50-52 (доступен с понедельника по четверг с 09:00 до 18:00 и в пятницу с 09:00 до 16:45; перерыв – с 13:00 до 14:00);
• info@fsrar.ru;
• +7 (499) 251-83-05 (факс).

Интернет-приемная

На специальном ресурсе ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ претензию можно направить одному из двух получателей: Генпрокуратуре РФ, или ее территориальному подразделению, причем при отправке обращения в местное отделение шанс на получение быстрого ответа значительно возрастает. Заполнение формы и в первом, и во втором случае потребует от пользователя указания и приведения:

• полных и детальных персональных данных;
• сведений о юридическом лице (кафе), предоставившем некачественную услугу;
• корня проблемы;
• обязательно – документального подтверждения, указывающего на факт наличия нарушения (чеки, квитанции, заключения экспертиз и пр.).

Суд

Гражданину, решившему пойти до победного конца, понадобится составить заявление в районный суд с учетом требований, регламентируемых Гражданским кодексом РФ.

В целом начать разбирательство можно и без обращения в прокуратуру, однако чем больше материалов будет собрано, тем выше в итоге будет шанс у истца выиграть спор и возместить себе ущерб с нерадивого ответчика.

Обратившемуся человеку нужно будет привести следующие сведения:

1. Название и месторасположение судебной инстанции.
2. Собственные ФИО, адрес, номер телефона.
3. Данные об ответчике как о юридическом лице (как минимум – наименование и адрес организации).
4. Описание сути нарушения прав и интересов.
5. Перечисление требований.
6. Доказательства, в документальном виде подтверждающие наличие указанных обстоятельств и обоснованность предъявляемых требований (любые материалы, имеющие непосредственное отношение к делу).

Бумагу, закрепленную датой и подписью, можно или передать лично канцелярии суда, или отправить по почте заказным письмом.

При этом второй ее экземпляр должен будет дойти до кафе по официально зарегистрированному адресу, который обычно указывается на чеке или на сайте заведения в Сети.

После этого обеим сторонам конфликта придется ожидать момента, пока им не поступит повестка с просьбой явиться в зал суда.

Законодательная база

Положения о взаимодействии предприятий общественного питания с населением регулируются нижеперечисленными правовыми актами: